Déterminez votre stratégie e-réputation par temps calme !
La stratégie e-réputation d’une marque ou d’une entreprise doit être définie avec le plus grand soin. À l’heure des réseaux sociaux, les internautes sont devenus des acteurs à part entière de votre réputation. Il est impératif d’établir une stratégie qui vous permettra de conserver la maîtrise de votre e-réputation, en temps de « paix » comme en temps de crise.
L’e-réputation dont bénéfice votre marque impacte directement le pouvoir d’attraction de ses produits et services – par conséquent votre chiffre d’affaires. Elle influence également votre capacité à recruter les meilleurs talents, et à attirer les partenaires les plus intéressants.
Investir dans le développement d’une véritable stratégie d’e-réputation, pragmatique et bien calibrée, est un investissement abordable et à forte valeur ajoutée.
« The two most important things in any company do not appear on its balance sheet: its reputation and its people. »
« Les deux choses les plus importantes pour n’importe quelle entreprise n’apparaissent
pas dans son bilan : sa réputation et ses collaborateurs ».
– Henry Ford –
Comment élaborer votre stratégie e-réputation ?
Nous allons prendre en compte ensemble tous les éléments suivants :
- Les conclusions mises en lumière par un audit e-réputation préalable : problèmes d’image, problèmes de référencement, défauts structurels
dans la gestion de l’e-réputation, etc. - Le contexte économique et concurrentiel
- Les risques et aléas propres au secteur d’activité de l’entreprise (agroalimentaire, santé, transports, industrie lourde, etc.)
- L’évolution des menaces
La stratégie e-réputation définira les
facteurs déterminants
- Les objectifs du programme e-réputation
- Les actions à mettre en œuvre
- L’organisation à mettre en place
- Les ressources à mobiliser
- Le planning des opérations
- Les indicateurs de performance
Agir sur tous les leviers d’optimisation de l’e-réputation
Une stratégie e-réputation implique la mise en place de plusieurs leviers qui seront “priorisés” en fonction des objectifs préalablement définis. En voici une liste non-exhaustive) :
Actions de veille
- Surveiller ce qu’on dit de vous sur le web, les sites d’avis, les réseaux sociaux et les plateformes d’échange multimédia
- Identifier les auteurs de contenus et commentaires négatifs ou malveillants
- Déterminer leurs motivations, leurs intérêts
- Analyser les modes opératoires et les leviers utilisés
Actions d’optimisation de l’image
- Développer votre présence sur Internet, là où c’est utile pour la marque.
- Optimiser votre référencement sur Google (moteur de recherche utilisé par 94 % des internautes en Europe)
- Répondre aux avis et commentaires, qu’ils soient critiques ou élogieux.
- Produire du « Brand Content » de qualité à destination des consommateurs-cibles.
Actions de développement des relations avec les communautés d’internautes
- Développer et entretenir des réseaux de fans qui potentiellement viendront aux secours de
l’entreprise ou de la marque en cas de crise - Identifier et dialoguer avec les différentes communautés d’internautes
- Identifier des ambassadeurs (ex : bloggeurs, journalistes web, etc.)
Actions juridiques
- Définir les recours juridiques possible en fonction de la législation.
- Le cas échéant, avoir recours à la justice pour faire supprimer un contenu préjudiciable
diffusé sur Internet.
Actions visant à améliorer l’organisation
- Amélioration de la coordination entre les services potentiellement impliqués.
- Sensibiliser les collaborateurs aux enjeux et aux risques liés à l’e-réputation.
- Définir le cadre d’usage des médias sociaux par vos collaborateurs.
- Éditer une charte des bonnes pratiques sur l’usage des réseaux sociaux, à destination des collaborateurs.
Actions d’optimisation des processus de gestion de crise
- Mettre à jour la cartographie des risques
- Optimiser l’organisation de la gestion de crise
- Améliorer les processus de communication de crise
- Identifier les personnes « ressources » – experts en e-réputation, juristes, porte-parole, etc.
Etablir sa stratégie en matière d’e-réputation est une étape trop souvent négligée par l’entreprise. Pourtant, lorsque les dirigeants décident de prendre le recul et le temps nécessaires à la définition de la stratégie e-réputation de leur société, ils sont alors en mesure de capitaliser sur des points-forts jusque-là mal exploités et préparer l’entreprise à des risques qui étaient sous-évalués.
La définition de votre stratégie
d’e-réputation est un travail d’équipe.